疲労から提言へ

定期的に関節痛の経過診察のため、総合病院へ
行っています。病院に行くたびに思うこと。それは
「なぜ病院に行くと帰宅後に疲れるのか？」です。
たとえ前の晩、たっぷり寝て朝の時点では体力が
あったにしても、診察し終えるとドッと疲れが
出てしまうのですね。

そこで疲労要因を考えてみました。

１．病院の玄関から入ってすぐに自動受付機がないため、
受付をせぬまま、直で診察科の窓口に行ってしまう。

２．予約券・診察券・月初めは保険証を窓口で提示するも
「受け付けはされましたか？まだでしたらあちらに機械がありますので
やってきてください」と「倍速」で言われる。おそらく私のような
うっかり患者さんが多いため、職員の方も同じセリフを繰り返して
いるためでは？早口で聞き取れず、しかもアクリル板があり、
マスク越しに言われるのでさらに聞き取りづらい。

３．玄関に引き返して自動受付機でチケットを発券して
再度診察科の窓口に提出。

４．レントゲンを撮るのだが、そちらの受付はまた別の窓口。
こちらも職員さんが早口で「このシール（X線写真添付用）を持って待合で
お待ちください」と倍速。

５．ベンチで待っていると呼ばれるのだが、肉声で
呼ばれるため気が抜けない。検査技師さんによって
呼び出し時の声のボリュームも異なる。

６．待っている間、「はて？着替えはどうするのかな？」と
不安になる。周りを見ても誰も着替えていないので、そのまま待機。

７．幸い金属製のものを着用していなかったので、そのまま
撮影できたのはラッキー。

８．再び診察科に戻り、診察室の前で待機。受付機で
発行されたチケットの番号が壁のスクリーンに表示されるのを
待つ。

９．ただし、番号は音声で流れず、音楽がスピーカーから
出てくるだけ。よって、音楽が鳴るたびに画面を見て
自分の番号かをチェック。この作業が繰り返されるため、
本やスマホなどに没頭することは不可。

１０．診察を終えて再び診察科の前で待機。こちらでは
マイク越しに呼び出して頂けるのだが、名前を読み上げる速度が
速い。同じく気が抜けず。

１１．呼ばれたらファイルが渡され、それを別の場所にある
会計窓口に提出。会計準備ができると、壁の画面に
番号が表示される。その後、自動精算機で支払い。

１２．これで終了！

という感じです。ふー、書いていて疲れた！！

病院というのは、具合が悪いから出向くのですが、
こうした手続きや動線などが必ずしもわかりやすくはなく、
そこで神経を使うので余計疲れるのでしょうね。

個人的にあったら良いなと思うのは、

１．フードコート用の振動呼び出し機
→これならいちいち画面で番号を確認せずともブルブル振動で
気付くことができる

２．Amazon Goのように、いったん病院入り口に入ったら、
全てを終えて出る際に自動精算できるような仕組み

３．検査工程が多い場合、自分のスマホまたは病院の
小型機械に「次の検査の名称・行先窓口番号」が表示される
システムの構築
→これがあれば、病院内を迷わず、スムーズな動線が確保できる

ざっとこのような具合です。

患者さんというのは、ただでさえ体調不良で消耗して
います。そこでさらに長時間待たされたり、早口で
言われたり、幼児言葉で話しかけられたり（お年寄りに
対して、です。私はこれはぜひ止めてほしいと思います）
されれば、さらにフラストレーションがたまるのでは
ないでしょうか。

無人コンビニのノウハウ、AIの活用、ディズニーや
カフェチェーン店などの動線のわかりやすさなど、
これからの病院に参考になるヒントが世の中にはたくさん
あると思います。