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「すぐ使える英語表現」更新のお知らせ [掲載]

第206回はnot sit well withです。

https://www.hicareer.jp/inter/housou/15998.html

どうぞよろしくお願いいたします。

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真のサービスとは [日々の暮らし]

大学を卒業して最初に入った会社は運輸業界でした。
貨物の輸出入が当時の私の主な仕事です。
まだメールもネットもない時代。
お客様から輸出依頼の電話がかかってくると、
品目や行先、重さなどの詳細を伺い、それをコンピュータに
入力していました。

「すぐ明日に出荷する」というものもあれば、
数か月先という貨物もありました。
遥か先のスケジュールを希望されるお客様の場合、
まずは大まかな重さだけを教えていただき、
メモをしておきます。これは大口貨物の場合、
その分の重量を航空機内で確保する必要があるためです。
内容を電話口で伺ったら、そのメモは
責任を持って大切に残しておき、
日程が近づいたら入力していました。

一方、最近私は以下のようなことを経験しました。

スーツケースをレンタルしたときのこと。
返却はレンタル会社指定の業者さんに集荷を依頼する
というものでした。指示書に書かれている電話番号に
連絡をして、こちらの名前、住所、電話番号、集荷希望日および
希望時間を伝えました。

ところが電話を切って数分後に、その集荷会社担当者から
連絡がかかってきたのです。話を聞くと、
「日程が先過ぎるので、今の段階ではこちらのPCに
入力できない。よって、もっと日程が近づいたら
再度シバハラ様から当社へ電話をしていただき、今の内容を
もう一度スタッフに伝えていただきたい」というものでした。

うーん。

物理的に電話をかけることは、もちろんできます。
5分近くかけてたった今、伝えた同一内容を、
そっくりそのままオウム返しで数日後に言うことは可能です。

ただ、その集荷会社は「お客様第一」を掲げています。
たった今、私がお伝えした内容をメモしておき、
数日後に責任を持って入力するというのは難しくないはずです。

「コンピュータでは今の段階では入力できない」
というのは、システムがそうなっているからなのでしょう。
それ自体は理解できます。

でももし、直後の電話口での説明が、「再度シバハラ様から
かけ直していただきたい」ではなく、以下だったらどうでしょうか?

「先ほどいただきましたご依頼ですが、あいにく
弊社のコンピュータでは日付が先のため、今の段階では
入力できません。ただ、せっかくシバハラ様からいただきました
ご依頼内容ですので、入力可能日になった時点で私共の方で
入力させていただいてよろしいでしょうか?それまでは
メモ内容を厳重に管理させていただきます。」

もしこうした「事前承諾」であれば、私は「おお~、
さすが顧客第一の会社!」と大いに感銘を受けたと思います。

サービスというのは、簡単なようでいて意外と難しいものです。
誰を中心に据えるのか、コンピュータが絶対なのか、
色々と考えさせられる昨今です。
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