講演レポート掲載のお知らせ

過日ISSで行った講演会のレポートがアップされました。

http://blog.issnet.co.jp/?eid=1786

「通訳を仕事にするための勉強法」というタイトルです。
学習法やモチベーションにご興味のある方、
お時間がありましたらご一読いただければ幸いです。
3月13日付のブログです。

電話の受け答え

先日、海外送金方法について調べるため、
代理店数社に問い合わせの電話をしました。
ネットで色々と調べたものの、まだ不明点がいくつかあったからです。

電話というのは、コミュニケーションを生業としている私にとって
実は興味深い手段です。と言いますのも、顔が見えない分、
相手がどのような反応を示すかによって印象が大きく異なるからです。

まずはA社。
呼び出し音数回にしてすぐにスタッフが出てくれました。
「〇〇社〇〇支店、担当△△です」と朗らかな声です。
こちらの状況を説明すると、「取り扱っております」との答え。
営業時間を尋ねると、きちんと説明してくれました。
そして電話を切る際には「お待ちしております」と明るいあいさつでした。

B社の方は落ち着いた受け答え。平日と休日の営業時間が
異なることも説明してくれました。

一方のC社。
こちらの状況を説明し、「取り扱っていらっしゃいますか？」と
尋ねると一言、

「扱っておりません」

だけでした。電話を切る時もこちらが「ありがとうございました」と
述べたものの、無言でした。

うーん・・・。

若いころの私であれば「何あれ？どーしてあんな受け答え？」
とキリキリしたはずですが、年を重ねて、しかも意思疎通に興味のある
私からしてみると、分析するのがむしろ楽しくなってきます。

「昼食時間直前でお腹が空いていたのかしら？」
「同じような問い合わせが続いていて、うんざりしていたとか？」
「上司に叱られた後だった？あるいは部下を注意した後だった？」

などなど、ついあれこれ想像してしまいます。

もちろん、「取り扱っているか否か」を尋ねた私にしてみれば、
事実情報としてイエスかノーかを知ることができれば十分なはずです。
けれども、その答え方ひとつでいくらでも印象は変わるのですよね。

「申し訳ございませんが、取り扱っておりません」
「あいにく扱っていないのですが・・・」
など、お詫びの言葉を冒頭に付けたり、文末を濁すことで
いくらでも和らぐのが日本語の特徴です。

ちなみに英語でも「ノー」と言う際に色々と気を遣うようですね。
カスタマーサービスに関連した面白いサイトを見つけました。

https://blog.hubspot.com/customer-success/customer-service-phrases-avoid

イラスト付きで分かりやすくなっています。
先ほどのblunt answerがきっかけで、こうして楽しいサイトが
見つけられたのですから、私にとっては万事オーライです！